Viber bot για συνομιλίες με πελάτες: πρακτικός οδηγός
Πολλοί από τους πελάτες σας περνούν ήδη τη μέρα τους στο Viber. Περιμένουν γρήγορη απάντηση εκεί, όχι μια φόρμα στο site και τρεις μέρες αναμονή για email.
Ένα Viber bot τους δίνει αυτή τη γρήγορη απάντηση. Δεν είναι ένα κρύο, σκριπτ μενού. Είναι ένας χρήσιμος βοηθός που ξέρει τα προϊόντα, τις τιμές και τις πολιτικές σας, και ξέρει πότε να περάσει τη συνομιλία σε άνθρωπο.
Τι μπορούν να ρωτήσουν οι πελάτες
Τα περισσότερα μηνύματα πελατών μπαίνουν σε λίγες κατηγορίες. Ένα καλό bot μπορεί να χειριστεί μόνο του τις συνηθισμένες:
- Ωράριο, τοποθεσία και στοιχεία επικοινωνίας
- Τιμές, πακέτα και τι περιλαμβάνουν
- Κράτηση ώρας ή αλλαγή υπάρχουσας κράτησης
- Κατάσταση παραγγελίας και ερωτήσεις παράδοσης
- Ερωτήσεις για επιστροφές και πολιτικές
Το bot απαντά από το υλικό που του δίνετε, συνήθως τον κατάλογο, τον τιμοκατάλογο, τις πολιτικές και τις FAQs. Αν δεν ξέρει κάτι, το λέει και προτείνει να συνδέσει τον πελάτη με κάποιον από την ομάδα σας.
Συνδεδεμένο με το CRM σας
Ένα bot που δεν βλέπει το ιστορικό του πελάτη είναι μισό χρήσιμο. Όταν έρχεται ένα μήνυμα, το bot ψάχνει τον πελάτη στο CRM και στα άλλα εργαλεία. Ένας πελάτης που ξαναγράφει παίρνει απάντηση που συνεχίζει από εκεί που έμεινε, όχι από το μηδέν.
Οι κρατήσεις και οι παραγγελίες αποθηκεύονται στα συστήματά σας τη στιγμή που γίνονται. Η ομάδα σας δεν χρειάζεται να τις αντιγράφει αργότερα από το παράθυρο της συνομιλίας.
Μεταφορά σε άνθρωπο
Κάποιες συνομιλίες θέλουν άνθρωπο. Ένα παράπονο, ένα ασυνήθιστο αίτημα ή ένας πελάτης που είναι φανερά αναστατωμένος πρέπει να φτάσει γρήγορα στην ομάδα σας.
Όταν γίνεται η μεταφορά, ο συνάδελφος που την παραλαμβάνει βλέπει ολόκληρη τη συνομιλία και μια σύντομη σύνοψη. Κανείς δεν χρειάζεται να ζητήσει από τον πελάτη να ξαναπεί το πρόβλημα.
Πώς διατηρούνται οι απαντήσεις σωστές
Ο μεγαλύτερος κίνδυνος σε κάθε bot είναι μια σίγουρη, αλλά λανθασμένη απάντηση. Για να το αποφύγουμε, φορτώνουμε μόνο επαληθευμένο υλικό και κρατάμε το bot εστιασμένο σε αυτό. Όταν αλλάζει μια τιμή ή μια πολιτική, την ενημερώνετε στην πηγή και το bot ακολουθεί.
Ένα bot που λέει «Δεν είμαι σίγουρο, θα σας βρω κάποιον» κάνει σωστά τη δουλειά του.
Η εγκατάσταση
- Γράψτε τις ερωτήσεις που απαντά πιο συχνά η ομάδα σας.
- Μαζέψτε τον τιμοκατάλογο, τις πολιτικές και τις πληροφορίες προϊόντων σε ένα μέρος.
- Αποφασίστε ποιες ενέργειες μπορεί να κάνει μόνο του το bot, όπως κρατήσεις, και ποιες θέλουν άνθρωπο.
- Ξεκινήστε με λίγα θέματα και προσθέστε κι άλλα καθώς βλέπετε τι ρωτούν πραγματικά οι άνθρωποι.
Οι πελάτες δεν χρειάζεται να εγκαταστήσουν τίποτα. Χρησιμοποιούν την εφαρμογή Viber που ήδη έχουν, και εσείς αποκτάτε λογαριασμό bot με δικό σας όνομα και εικόνα προφίλ.
Για να δείτε πόσο μπορεί να αξίζουν πιο γρήγορες απαντήσεις για την ομάδα σας, δοκιμάστε τον υπολογιστή εξοικονόμησης χρόνου. Ή κλείστε μια σύντομη κλήση και θα δούμε μαζί τα μηνύματα των πελατών σας.
Μια γρήγορη λίστα πριν ξεκινήσετε
- Οι 20 πιο συχνές ερωτήσεις των πελατών σας
- Ο τρέχων τιμοκατάλογος και οι πολιτικές, σε ένα μέρος
- Ποιες ενέργειες επιτρέπεται να κάνει μόνο του το bot
- Ποιος παραλαμβάνει τις μεταφορές και σε ποιο ωράριο
Σε δύο λόγια
Ένα Viber bot απαντά σε συνηθισμένες ερωτήσεις οποιαδήποτε ώρα, βρίσκει τα στοιχεία του πελάτη και καταγράφει κρατήσεις και παραγγελίες. Όταν μια συνομιλία θέλει κρίση, περνά σε άνθρωπο με όλο το πλαίσιο συνημμένο.
Τα καλύτερα bots ξεκινούν στενά. Απαντούν σε ό,τι ξέρουν καλά, το λένε όταν δεν ξέρουν και μεγαλώνουν όσο προσθέτετε υλικό. Οι πελάτες παίρνουν γρήγορες απαντήσεις, και η ομάδα σας παίρνει τις δύσκολες συνομιλίες χωρίς να χρειάζεται να ξαναρωτήσει τίποτα.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί ο bot να χρησιμοποιεί τα δικά μας προϊόντα και τιμές;
Ναι. Φορτώνουμε τον κατάλογο, τις τιμές, τις πολιτικές και τις FAQs σας, και ο bot απαντά μόνο από αυτό το υλικό.
Χρειάζεται να εγκαταστήσουν κάτι οι πελάτες;
Όχι. Χρησιμοποιούν την εφαρμογή Viber που ήδη έχουν.
Τι γίνεται εκτός ωραρίου;
Ο bot συνεχίζει να απαντά. Ό,τι χρειάζεται άνθρωπο αποθηκεύεται με ολόκληρη τη συνομιλία, ώστε η ομάδα σας να το πιάσει το πρωί.
