Knowledge base support bot: απαντήστε σε συνηθισμένες ερωτήσεις αυτόματα

Η ομάδα υποστήριξης σας πιθανότατα απαντά κάθε εβδομάδα στις ίδιες είκοσι ερωτήσεις. Πώς κάνω reset τον κωδικό μου; Πού είναι το τιμολόγιό μου; Πώς αλλάζω πακέτο; Κάθε απάντηση είναι σωστή, αλλά η επανάληψη κουράζει τους ανθρώπους και καθυστερεί τα tickets που πραγματικά χρειάζονται προσοχή.

Ένα knowledge base support bot παίρνει αυτές τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις από το πιάτο της ομάδας σας. Διαβάζει το help center σας και απαντά από εκεί. Όταν δεν είναι σίγουρο, περνά τη συνομιλία σε agent.

Τι διαβάζει το bot

Ένα bot είναι τόσο καλό όσο οι πηγές του. Στις περισσότερες ρυθμίσεις διαβάζει:

• Τα άρθρα και τους οδηγούς του help center σας
• Εσωτερικά macros και πρότυπα απαντήσεων
• Παλιά tickets που λύθηκαν καλά
• Σημειώσεις προϊόντος και ενημερώσεις νέων εκδόσεων

Όταν αλλάζει το help center, αλλάζει και η γνώση του bot. Δεν χρειάζεται να το εκπαιδεύσετε ξανά με το χέρι.

Πώς πάει μια συνομιλία

1. Ο πελάτης κάνει μια ερώτηση στο chat ή στο widget βοήθειας.
2. Το bot καταλαβαίνει τι είδους ερώτηση είναι.
3. Αν βρει σαφή απάντηση, απαντά και δίνει σύνδεσμο προς το άρθρο που χρησιμοποίησε.
4. Αν η απάντηση δεν είναι ξεκάθαρη ή ο πελάτης είναι αναστατωμένος, περνά τη συνομιλία σε agent μαζί με το πλήρες ιστορικό.

Οι πηγές μετράνε. Όταν το bot δείχνει το άρθρο πίσω από την απάντησή του, ο πελάτης μπορεί να το ελέγξει μόνος του, και η ομάδα βλέπει από πού προήλθε η απάντηση.

Βοήθεια και για τους agents

Δεν πάει κάθε ticket στο bot. Για τις δύσκολες περιπτώσεις, το bot μπορεί να προτείνει στον agent μια απάντηση, με βάση τις ίδιες πηγές. Ο agent την επεξεργάζεται, την εγκρίνει ή γράφει τη δική του. Κάθε διόρθωση δείχνει στο σύστημα πώς μοιάζει μια καλή απάντηση.

Εντοπισμός κενών στην τεκμηρίωση

Αυτό είναι ένα όφελος που συχνά ξεχνιέται. Αν οι πελάτες ρωτούν ξανά και ξανά κάτι που δεν καλύπτει το help center σας, το bot το προσέχει. Μια εβδομαδιαία αναφορά κενών δείχνει τις ερωτήσεις που δεν μπόρεσε να απαντήσει, ώστε η ομάδα περιεχομένου να ξέρει ποια άρθρα να γράψει.

Τι πρέπει να προσέξετε

Ένα bot δεν πρέπει ποτέ να προσποιείται ότι ξέρει κάτι. Ορίστε σαφείς κανόνες: πότε απαντά, πότε ρωτά ξανά και πότε περνά πάντα τη συνομιλία σε άνθρωπο. Διαφωνίες για χρεώσεις και ασφάλεια λογαριασμού είναι συνηθισμένα παραδείγματα περιπτώσεων που πρέπει να πάνε σε άνθρωπο.

Ξεκινήστε με λίγα θέματα, ελέγξτε προσεκτικά τις απαντήσεις τις πρώτες εβδομάδες και μεγαλώστε το εύρος καθώς αποκτάτε εμπιστοσύνη.

Πώς να ξεκινήσετε

1. Καθαρίστε πρώτα το help center. Αφαιρέστε τα παλιά άρθρα, γιατί το bot θα επαναλάβει ό,τι διαβάσει.
2. Συνδέστε το bot με το help center και τα macros σας.
3. Διαλέξτε δέκα συνηθισμένες ερωτήσεις και δοκιμάστε τις απαντήσεις.
4. Ενεργοποιήστε το για ένα μικρό μέρος της κίνησης και μεγαλώστε σταδιακά.

Για να εκτιμήσετε τι μπορούν να εξοικονομήσουν λιγότερα επαναλαμβανόμενα tickets, δοκιμάστε τον υπολογιστή εξοικονόμησης χρόνου. Ή κλείστε μια σύντομη κλήση και θα δούμε μαζί την ουρά υποστήριξής σας.

Μια γρήγορη λίστα πριν ξεκινήσετε

• Οι δέκα ερωτήσεις που απαντά πιο συχνά η ομάδα σας
• Άρθρα του help center που είναι επίκαιρα και καθαρά
• Θέματα που πρέπει πάντα να πηγαίνουν σε agent
• Ποιος διαβάζει την εβδομαδιαία αναφορά κενών

Σε δύο λόγια

Ένα knowledge base bot απαντά σε συνηθισμένες ερωτήσεις από δικό σας υλικό, δείχνει από πού προήλθε κάθε απάντηση και περνά στον agent ό,τι δεν είναι ξεκάθαρο. Παίρνει τη δουλειά της επανάληψης από την ομάδα σας και σας λέει ποια άρθρα να γράψετε στη συνέχεια.

Κρατήστε το bot κοντά στις πηγές του και ελέγχετε τις απαντήσεις συχνά στην αρχή. Η ποιότητά του εξαρτάται από το help center σας, οπότε λίγο καθάρισμα κάνει μεγάλη διαφορά. Οι πελάτες παίρνουν πιο γρήγορες απαντήσεις και οι agents παίρνουν τα πιο ενδιαφέροντα tickets.

Συχνές ερωτήσεις

Μπορούν οι agents να αλλάξουν τις απαντήσεις του bot;

Πάντα. Οι agents μπορούν να επεξεργαστούν, να εγκρίνουν ή να αναλάβουν οποιαδήποτε συνομιλία, και το bot μαθαίνει από αυτές τις διορθώσεις.

Με ποια help desks δουλεύει;

Μπορεί να συνδεθεί με γνωστά help desks, όπως Zendesk, Intercom και Freshdesk, και να στέλνει ειδοποιήσεις στο Slack.

Αντικαθιστά την ομάδα υποστήριξης;

Όχι. Αναλαμβάνει τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, ώστε η ομάδα σας να έχει χρόνο για τις περιπτώσεις που θέλουν πραγματική κρίση.